Al ser alrededor las 8:40 pm de hoy, agosto 12 de 2013, noto que la conexión a internet instalada en mi casa no funciona. El modem ADSL del ICE muestra una luz roja, la de alarma, que parpadea de forma continua. Así decido llamar a la línea de averías (1119) con tal de seguir algún procedimiento de soporte técnico, algún otro aparte de apagar y encender el aparato, que es la rutina que siempre recetan ahí.

Ana Flores me contesta quien, al indicarle mi situación, me ofrece “reportar la avería para que un técnico lo visite”. Como lo que tengo instalado es un “servicio empresarial”, le repliqué a Ana que no podía esperar por un técnico. Por eso le pedí que me transfiriera a la línea de soporte técnico. La siguiente respuesta de Ana no es algo regular en las líneas de servicio al cliente con las que yo trabajo. Sin embargo, creo que no debió haberme sorprendido, viniendo de alguien trabajando para el ICE. Es una joyita de respuesta.

“No lo puedo transferir al soporte técnico porque ya tienen llamadas hasta las 10 de la noche y ellos atienden hasta las 10”. Eran las 8:46 pm.

Esta explicación me pareció cándida y hasta coloquial. Ciertamente no podría venir de algún servicio con alguna aspiración a satisfacer a sus clientes de la mejor manera.

Entonces me propuse indagar un poco más sobre tal respuesta. ¿Cómo era posible que faltando más de una hora para que fueran las 10 de la noche, los agentes de soporte técnico ya no pudieran atender más llamadas?

Ana me lo intentó explicar de la forma más amable que ella pudo (o como la capacitaron a hacerlo): “Eso es lo que me dicen que yo diga. Yo no tomo las decisiones aquí, soy un empleado más intentando ayudarle, señor.”. ¿Y quién le da tal directriz? ¿Un supervisor de turno, acaso? “El grupo de soporte técnico nos notifica cuando ya no podemos transferirles más llamadas” me aclaró Ana.

Cuando repaso esta interacción me dan ganas de pellizcarme para estar seguro de que no sueño estar en el siglo XXI, cuando realmente todo parece indicar que aún estoy en los ochentas. Es como si el tiempo y los nuevos niveles de calidad del trato humano en servicios al cliente se hubieran abstenido de entrar en esta institución.

Pero ahí me di cuenta que soy yo quien está mal si creo que puedo esperar algo más del ICE. Colgué y mejor lo escribí para entretenerme, al menos.