El viernes 30 de abril de 2010 caía una torrencial lluvia alrededor de las 5 de la tarde en Costa Rica. Yo estaba entrando en mi casa y me preparaba para enviar un correo de índole laboral. Para ello me iba conectar remotamente de mi laptop a mi oficina, usando internet. En mi casa está instalado un contrato de ADSL de 2Mbps.
La suerte me había preparado un cierre de semana complicado, garantizado por la sistemática ineficiencia de una institución autónoma gubernamental: Instituto Costarricense de Electricidad. No había conexión a internet al llegar a casa.
La historia inició hace más de un año. Desconexiones intermitentes se presentaban cada vez que llovía. Lo reporté debidamente. Lo escalé ferozmente. Durante ese período de un año, la disque «Contraloría de Servicios» del ICE recibió innumerables correos de mi parte haciéndoles saber mi frustración y la evidente falta de progreso en el tema. No contestaron uno directamente a mí, no me buscaron para compensarme de ningún modo. El número 119 para el reporte de emergencias consumió mi paciencia al hacerme perder horas en espera por un «técnico» que resolviera la situación.
Pero lo que me deparaba la noche del viernes en cuestión iba a demostrar ser el compendio de las irresponsabilidades perpetradas de parte de los representantes de servicio al cliente de soporte técnico de internet ADSL.
Durante esa semana, tres días antes había yo llamado a reportar el mismo problema. Dos días después un «técnico» me había respondido la llamada aduciendo que iba trabajar en el caso para resolverlo. No pasó a más. El viernes era mi tercer día con desconexiones intermitentes y diarias.
Pues a las 5 de la tarde del viernes, sabiéndome necesitado de enviar mi trabajo, no me quedó otra que iniciar el vía crucis de los costarricenses que llaman al 119. Después de 8 minutos en espera, y casi 20 de discusión, la supervisora de turno, Ana Gabriela Arana, me dijo que se iba a encargar de enviar un «técnico de guardia». Se atrevió a asegurarme que a más tardar en una hora y media el técnico se presentaría ante mí para resolver el problema.
Como bien conozco la dejadez con que se trata a quienes pagamos servicios de consumo en el ICE, le insistí a Ana Gabriela por unos sendos 15 minutos más el que me diera el nombre o número de teléfono de alguien con quien pudiera comunicarme directamente en caso de que el técnico no hubiera aparecido dentro del lapso que me había dado. Ana Gabriela se negó rotundamente a hacerlo y me dijo «es que el técnico tiene que llegar». Fue tan fácil contestarle a esta supervisora de turno que las faltas al «tiene» que ahora me receta son la base de mi llamada. Ha sido un año en balde, pagando recibos, para que el mediocre servicio del ICE me tuviera hablando con una supervisora de turno que menos le puede importar. Como no hubo ningún progreso, la llamada la terminé con una alta certeza de que Ana Gabriela, queriendo o no, me había mentido. Yo me probé estar en lo cierto a la hora y cuarenta minutos después, cuando el «técnico» no había llegado, y yo me encontraba llamando al 119 por segunda vez en menos de un día.
Esta vez contestó una agente del bajo nivel, Sara Cerdas. Al pedirle que me pasara la llamada a su supervisora de turno, sin ningún aviso previo, terminé hablando con William Vargas, quien trabaja en «back office» del ICE (gracias a Sara a que me pasó con alguien más sin decirme quién ni por qué). Ana Gabriela no pudo confrontar sus palabras con los hechos en una llamada conmigo.
Ya eran las 8 de la noche, dos horas enteras habían pasado desde que me habían dado la infundada promesa de que un «técnico» iba a resolver mi problema. William me explicó que el técnico se encontraba en el centro de Tibás, la ciudadela donde vivo. Que estaba en camino. Que se había atrasado haciendo pruebas preliminares. Que el técnico me había llamado varias veces a mi línea celular, pero que la llamada era inmediatamente redirigida al servicio de correo de voz. Dos horas después tenía clara excusas por falta de servicio.
Con William discutí durante unos 15 minutos, iniciando por refutarle cada parte, y retándolo: si el «técnico» estaba donde él lo aseguraba, entonces estaría en mi residencia en los próximos 5 minutos. Pasados los 15 minutos de discusión, una llamada entró a mi celular: Luis Diego Gómez me decía que él era el «técnico» que iba en camino, y que se encontraba en el centro de Tibás. Para William no tuve más palabras, pero me parece que sus argumentos fueron intencionalmente desviados. El técnico estaba apenas donde William me dijo que estaba hacia 15 minutos atrás. Aun pondero si la palabra «mentiroso» le cabe a William Vargas.
A las 8:40 pm se presentó en la puerta de mi casa Luis Diego Gómez. Llevando un proceso de revisión de equipo (modem, líneas, ruido, etc.), terminó probando los cables de mi casa, los que van del poste a mi casa, los que van de la caja más cercana al poste y así hasta que a las 10:25 de la noche me llamó desde «la central», y me dijo que el problema era un equipo que se había quemado. A las 10:38 de la noche logré comprobar que la conexión a internet se había restablecido. Habían pasado más de cinco horas desde mi primera llamada ese viernes.
Si aun estás leyendo esta historia, podrías preguntarte qué relación tiene el título con todo esto. Trataré de explicarlas en pocas líneas: Como social demócrata que me autodenomino, estoy convencido que el gobierno debe ser activo partícipe en la regulación y corrección de las inequidades que el mercado genera. Por esta razón, el ICE ha jugado un papel crucial en la penetración de tecnología a bajo costo para la gran mayoría de los ciudadanos en Costa Rica (universalización). Sin embargo, también como social demócrata estoy claro que no existe un modelo de economía mixta única, ni una fórmula exacta para el mejoramiento de la población. Así pues, en Costa Rica el ICE es un ente aún estratégico para el modelo de desarrollo, pero que machaca sobre la libertad del ser humano para alcanzar su más alto potencial (otro de los principios en mi ideología), esto en tanto no alcanza niveles de servicio adecuados para los consumidores.
Al ser esta institución tan ineficiente, debería ser corregida, si es que quisiéramos mantenerla. Pero más allá de la solidaridad que puedo tener por quienes padecen de situaciones socio económicas deplorables, también está mi libertad al desarrollo… creo que el ICE ya no cumple el papel solidario, y mucho menos uno eficiente. Ya me convencí de que la tecnología la traiga otro, y aun que no podamos sentirnos dueños del destino del desarrollo, tampoco dependemos de una institución que falla en ambos campos: solidaridad y libertad.